科技行業(yè)評(píng)論人士馬克·洛文斯泰恩（Mark Lowenstein）近日撰文，聲稱谷歌要想在消費(fèi)產(chǎn)品領(lǐng)域取得一番成就，那么該公司還需要建立面向消費(fèi)者的客戶服務(wù)機(jī)制。以下就是洛文斯泰恩的文章主要內(nèi)容。

谷歌近期召開的2016年度開發(fā)者大會(huì)（I/O）突出的一大主題就是，谷歌計(jì)劃大舉進(jìn)軍消費(fèi)硬件產(chǎn)品領(lǐng)域。谷歌公司宣布了Google Home智能家居設(shè)備，類似于智能家居的語(yǔ)音命令輸入中樞，這款產(chǎn)品可以與亞馬遜的Amazon Echo展開競(jìng)爭(zhēng)。除此之外，谷歌還展示了一款虛擬現(xiàn)實(shí)頭盔，并推出了一個(gè)全新的智能手機(jī)部門，該部門將生產(chǎn)和銷售谷歌的模塊Ara手機(jī)。前摩托羅拉首席執(zhí)行官里克·奧斯特羅(Rick Osterloh)將擔(dān)任谷歌此手機(jī)部門的負(fù)責(zé)人。

在Recode上周發(fā)布的一篇文章中，馬克·伯根（Mark Bergen）表示，谷歌今年開發(fā)者大會(huì)仍未回答一個(gè)重要的話題，即這些激動(dòng)人心的新產(chǎn)品將如何發(fā)行。伯根認(rèn)為，要想讓類似于Nexus和Chromecast的產(chǎn)品走進(jìn)消費(fèi)者的手中，恰恰是谷歌一直不擅長(zhǎng)的事，這也將進(jìn)一步意味著，如果谷歌想直接與蘋果進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，那么該公司還需要認(rèn)真考慮其零售戰(zhàn)略。

我同意伯根的觀點(diǎn)，在此想進(jìn)一步闡述這一觀點(diǎn)。如果谷歌要想在消費(fèi)者王國(guó)有所作為，那么，該公司就需要建立更好的面向消費(fèi)者的客戶服務(wù)機(jī)制。如果你是谷歌產(chǎn)品的消費(fèi)者，或者是諸如Gmail、谷歌地圖、谷歌Docs或Sheets等服務(wù)的消費(fèi)者，那么，要想尋求谷歌提供相關(guān)的使用幫助，幾乎是不可能的。谷歌沒有建立直接的電子郵件聯(lián)系渠道、沒有電話支持服務(wù)、也沒有聊天服務(wù)等。用戶基本是靠自己摸索（有一些情況屬于例外，如谷歌應(yīng)用商店和Nest等）。一般而言，用戶需要自己搜索幫助論壇、公告牌，并回答谷歌在其網(wǎng)站上貼出的“經(jīng)常被提出的問題（FAQs）”。

如今，我懂得了，這是一種網(wǎng)絡(luò)方式。當(dāng)然，要想聯(lián)系Mint、Uber、LinkedIn或Facebook等公司的人，那也絕非易事。但是，如果消費(fèi)者硬件成為谷歌未來的重要一部分，而且谷歌還想與蘋果和亞馬遜之類的公司在消費(fèi)者硬件領(lǐng)域展開直接競(jìng)爭(zhēng)，那么，該公司就需要認(rèn)真考慮該如何向其客戶提供幫助和支持。

例如，Android設(shè)備的客戶部門一直在傾向于年輕、喜歡自己設(shè)計(jì)產(chǎn)品的極客用戶。相比較而言，蘋果多年的電話支持、Genius Bar和Apple Care等服務(wù)，都屬于重要的市場(chǎng)區(qū)分器，可以向消費(fèi)者提供更多重要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

亞馬遜的客戶也指出，客戶服務(wù)業(yè)已成為該公司的重要標(biāo)志之一。所有的重要服務(wù)提供商，以及多數(shù)消費(fèi)科技硬件產(chǎn)品制造商，都提供不同程度的電話支持以及電子郵件或聊天等直接聯(lián)系方式。在此，我并不是說，這樣總是很好，也不是說許多公司在用戶獲得直接支持之前就能夠讓用戶百依百順，而是想說，至少這些公司的確開始提供客戶服務(wù)了。對(duì)于那些在此方面做出出色工作的公司而言，這就是一種與眾不同的營(yíng)銷。

從側(cè)面而言，如果你是一位企業(yè)客戶，谷歌也會(huì)通過電話和其它渠道向你提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和技術(shù)支持，哪怕是一家小企業(yè)。

為何說谷歌迫切需要考慮提供面向消費(fèi)者的直接支持服務(wù)機(jī)制？事實(shí)上，從一定程度上而言，谷歌目前盡管沒有客戶服務(wù)體制，但該公司同樣也表現(xiàn)不俗。不過，在我看來，有三大原因表明谷歌的確需要這樣的客戶服務(wù)體制。第一，谷歌正在大舉進(jìn)軍消費(fèi)者硬件產(chǎn)品市場(chǎng)，因此該公司需要開始思考消費(fèi)者的體驗(yàn)，包括發(fā)行和支持等。第二，谷歌已經(jīng)重點(diǎn)將其五花八門的服務(wù)工作更加和諧地整合起來。谷歌重點(diǎn)關(guān)注Google Now、未來的人工智能和智能助手相關(guān)的產(chǎn)品、以及目前已經(jīng)推出的一些實(shí)體產(chǎn)品。我懷疑，許多用戶未充分使用谷歌產(chǎn)品和服務(wù)的諸多功能，畢竟谷歌在此方面沒有提供足夠的支持。第三，如果谷歌想認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者業(yè)務(wù)，那么該公司還需要拓寬更多的用戶群體，而不是僅僅局限于更年輕、更看重科技的極客群體，在數(shù)字領(lǐng)域，這些年輕的用戶更加習(xí)慣于“自己設(shè)計(jì)和動(dòng)手做產(chǎn)品”。

谷歌提供和擁有的產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量給人留下了深刻的印象。盡管谷歌仍將極大地依賴于搜索和廣告等業(yè)務(wù)來創(chuàng)收，但是，該公司勢(shì)必會(huì)大舉進(jìn)軍消費(fèi)產(chǎn)品市場(chǎng)。

盡管谷歌已經(jīng)在很大程度上走進(jìn)消費(fèi)者的日常生活，但是，消費(fèi)者與谷歌并沒有過多的關(guān)系。鑒于此前在消費(fèi)者硬件業(yè)務(wù)方面失誤，谷歌如果希望獲得與蘋果和亞馬遜等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司同樣的消費(fèi)者品牌影響力，那就需要重新思考該公司的發(fā)行和消費(fèi)者支持服務(wù)戰(zhàn)略。

智能、數(shù)字或人工智能助手是非常好的產(chǎn)品，但是，消費(fèi)者不時(shí)地還需要模擬助手的幫助。